La “diplomacia sanitaria” es uno de los objetivos de HM Hospitales. Sihem Ameur Khalfa, la responsable de relaciones diplomáticas de este grupo empresarial de sanidad privada, nos ha contado cómo la prestación de servicios a los expatriados, cuerpos diplomáticos y organismos oficiales de forma muy personalizada es una sus prioridades. Además nos ha dicho cómo HM Hospitales se ha preparado para frenar la pandemia del covid 19.
“En HM Hospitales nos declaramos zona baja de exposición a covid-19″. ¿Cómo se garantiza esto?
Lo primero es que se han implementado circuitos independientes para que deambulen los pacientes con covid y NO covid, claramente marcados y que en ningún momento se cruzan, lo que garantiza la no exposición al COVID19 de aquellos pacientes que no lo tienen. Además de la importancia de los diferentes circuitos hay otra serie de normas que hemos protocolizado e implementado:
Se mantiene la distancia social siempre, por ejemplo se ha reducido el número de sillones, se han marcado en el suelo las distancias de dos metros entre pacientes en las colas y se ha maximizado la gestión online, entre otras medidas.
Se hacen PCR-sars Covid19 a todos los pacientes que deben ser intervenidos quirúrgicamente y a la mayoría de los pacientes ingresados por enfermedades no quirúrgicas.
Los pacientes con Covid19 se ingresan en plantas de hospitalización diferentes a los pacientes sin COVID19.
Se demarcan claramente mediante pegatinas y carteles las habitaciones de pacientes COVID
Todo el personal sanitario y administrativo del Hospital, médicos, enfermeras, auxiliares, celadores, camilleros, etc están formados y entrenados para la atención y gestión los diferentes tipos de pacientes.
Podemos decir que HM Hospitales tiene 3 grandes servicios: atención médica, investigación y formación. ¿Cómo interactúan estos servicios?
Sí. HM Hospitales es un grupo privado y universitario con una estrecha unión con la Universidad CEU- San Pablo. Ademas de la asistencia integral de excelencia, especialmente en patología oncológica, cirugía, cardiología y neurociencias se aborda la formación de pre y post-grados, incluyendo multiples cursos y másters.
Nuestros hospitales reciben anualmente a centenares de estudiantes universitarios y de FP, incluyendo rotativos del extranjero. El número de cursos internacionales que se brindan superan los 30 incluyendo eventos de prestigio global como el “World Day of the Critical Lung” (WDCL).
La investigación es el 3º gran pilar del grupo, gestionando a través de la Fundación para la Investigación HM. Actualmente se dispone de recursos financieros obtenidos tanto de España como de Europa. Por otro lado se realizan numerosos ensayos clínicos patrocinados por la industria y por la propia fundación así como una unidad de Fase 1 donde se prueban nuevos medicamentos, en su gran mayoría oncológicos. El actual director médico del Dpto. Internacional, Dr. P. Cardinal-Fernández, ha trabajado y colaborado en la mencionada fundación varios años y participa activamente en el área asistencial como adjunto de Cuidados Intensivos, ademas de profesor colaborador de la Universidad CEU-San Pablo, siendo director de los cursos de Epidemiologia y Bioestadística de HM y en investigación con un promedio de 4 publicaciones internacionales al año.
Aún estamos sintiendo las consecuencias del covid 19 ¿hay alguna participación en proyectos investigación científica sobre las enfermedades virales?
Sí, el grupo HM ha hecho publica su base de datos COVID19 habiendo sido solicitada por mas de 50 instituciones internacionales. Además el Director del Departamento Internacional es el responsable de la gestión del registro HM-Covid esperando que en pocas semanas sea publicada dicha información en diferentes foros sanitarios de prestigio. También se han organizado 2 webinar sobre COVID19 con una asistencia cercana al millar de seguidores en cada uno.
¿Cómo se gestiona la actualización tecnológica de vuestros servicios?
De acuerdo a las necesidades operativas. Existe una comisión que evalúa diariamente los requerimientos y se establecen las prioridades necesarias.
La competencia entre hospitales privados es grande. ¿En qué destaca HM Hospitales en relación con los demás?
En que somo el único hospital que une dinámica y efectivamente la asistencia, docencia e investigación. Esto permite brindar la máxima calidad asistencial al tiempo que contar con profesionales altamente cualificados de prestigio internacional.
Como responsable de relaciones diplomáticas del Departamento Internacional de HM Hospitales ¿cuáles son sus funciones?
Me encargo de ofrecer una cartera amplia de prestación de servicios a los expatriados, cuerpos diplomáticos y organismos oficiales de forma muy personalizada. Organizamos eventos sanitarios y caritativos y colaboramos con los diferentes eventos de las Embajadas árabes e internacionales.
Ponemos a disposición un equipo de profesionales altamente cualificado de traductores médicos en diferentes idiomas, dedicado exclusivamente a gestionar citas en 24/48H, acompañar y asistir al paciente, gestionar las garantías de sus seguros internacionales, siguiendo los protocolos de confidencialidad y protección de datos.
Más allá del trato con los pacientes expatriados en España, fomentamos el turismo sanitario y promocionamos la sanidad Española a través de convenios y contratos con los Ministerios de Sanidad de diferentes países para traerlos a España y tratar las diferentes patologías de sus pacientes en nuestros hospitales, también se enfoca en la formación medica. Todos los Hospitales del grupo HM Hospitales son hospitales Universitarios, lo que permite que la docencia y la investigación sean posibles con todas las garantías.
¿El cliente internacional es importante para vosotros?
Desde 2012 creamos un departamento de atención al paciente internacional, con la finalidad de poder ayudar y atender las necesidades de los pacientes internacionales. Hemos sido capaces de entender cuales son las inquietudes y necesidades que surgen cuando viajas a un país que no es el tuyo, inquietudes que se agravan si no entiendes el idioma, o quieres acceder a su sistema sanitario cuyos protocolos son diferentes a los de su propio país. Nuestro equipo médico y asistencial, ha sido capaz de entender esto, y generamos un valor añadido a la atención al paciente internacional. Atender pacientes de otros países nos enriquece como personas y por supuesto nos permite incrementar la experiencia de nuestros equipos médicos, haciéndonos sentir orgullosos de que los pacientes internacionales sean nuestros propios embajadores de la sanidad española fuera de nuestras fronteras.
Un cliente internacional puede tener varias necesidades al llegar a España, al encontrarse con una lengua, cultura y costumbres diferentes. ¿Cómo es atendido inicialmente el cliente internacional?
Como decíamos anteriormente, el saber entender estas necesidades e inquietudes, nos ha permitido crear circuitos de atención personalizados, con personal cualificado internacional, que integre al paciente internacional en los circuitos médicos asistenciales. Ésto se hace de una manera homogénea en cada uno de nuestros hospitales, de una manera natural, comunicativa, y sobre todo, adaptando nuestros recursos a sus necesidades. Un equipo multicultural que atiende al paciente desde antes de llegar al hospital hasta finalizar todo su tratamiento, asegurándose de que la experiencia del paciente sea satisfactoria. Y esto es un servicio dinámico que nos lleva a crear nuevos protocolos, campañas informativas y mejoras que incrementen la fidelización de nuestros pacientes.
¿Cuáles son los países y qué especialidades médicas más requiere más vuestro cliente internacional?
A fecha de hoy hemos atendidos pacientes de más de 50 nacionalidades, desde países árabes, europeos, americanos, australianos, rusos, etc etc..
Las especialidades mas demandadas, son oncología, cardiología, traumatología y neurociencias. Tanto en adultos como en pediatría, aunque disponemos todas las especialidades médicas que pueda necesitar cualquier paciente que acuda a nuestros hospitales.
Queremos decir también, que a pesar de la crisis sanitaria que ha padecido y está padeciendo la mayoría de los países del mundo, hemos entrado en una fase de control del COVID19 que permite asegurarles tranquilidad y confianza en nuestro grupo Hospitalario.
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