En un mundo laboral cada vez más competitivo, las virtudes del servicio diplomático personalizado son incuestionables.
En nuestra entrevista a Javier Casquero Lara, Director del Departamento Internacional de HM Hospitales, ha corroborado que efectivamente la atención al cliente y las virtudes del servicio diplomático personalizado son valores a preservar por las empresas.
Para el director del departamento internacional de HM Hospitales, un servicio diplomático personalizado se destaca por un equipo multicultural en constante formación y motivado, para lograr la excelencia con sus pacientes y clientes.
La excelencia del trabajo y del equipo del departamento internacional de HM Hospitales, ha sido reconocida por diversas personalidades como el anterior Embajador de Arabia Saudí en España, Su Alteza Real Mansour Bin Khalid Al Saud.
¿Por qué fue necesario crear un Departamento Internacional de HM Hospitales?
En realidad creamos este departamento ubicado en todas las ciudades españolas donde estamos, con la finalidad de atender una demanda real de la comunidad internacional, una demanda que consiste en poder acceder a la sanidad española privada, de manera fácil, sin barreras idiomáticas, y sobre todo, sin estar preocupado mas allá que por su estado de salud.
Todos los que integramos el departamento hemos viajado y vivido fuera, y sabemos lo estresante que resulta poder acceder a un médico en un centro medico u hospital , donde te puedan entender, y que te expliquen toda la parte administrativa, por ejemplo como usar tu seguro para tener garantizada tu asistencia medica durante tu estancia en España, en definitiva, tener los mismos derechos y oportunidades de beneficiarte de la sanidad española como cualquier otro residente nacional con un seguro privado. Nos sentimos orgullosos porque en HM Hospitales fuimos pioneros en satisfacer esta demanda e intentar de la manera mas humana y cercana posible, ayudar a la comunidad de expatriados, estudiantes, turistas y diplomáticos en Madrid. Los departamentos internacionales en gran parte del mundo se centran en dar asistencia a extranjeros que viajan fuera de sus países buscando tratamiento médico, nosotros además de este sector, pensamos en la comunidad internacional residente temporalmente en España, ya que requieren de un cuidado de la salud a largo plazo.
La pandemia Covid-19 está planteando varios problemas de movilidad a los ciudadanos. ¿Eso también le afecta a HM Hospitales?
Si, efectivamente la movilidad afecta tanto a nivel internacional como a nivel local, desgraciadamente, y esto dificulta cubrir todas las necesidades médicas de la población debido a las restricciones que hemos sufrido y aun padecemos. España en general dispone de una red medica y asistencial bastante consistente, y HM hospitales igualmente ha creado una red asistencial que intenta en la medida de lo posible dar cobertura a todos los ciudadanos residentes o internacionales estén donde estén.
Vivimos un momento agridulce. Si, por un lado, ya estamos con la 3ª ola de esta pandemia, por otro lado, parte de la sociedad española ya está empezando a vacunarse contra este coronavirus. ¿Cómo están reaccionando los profesionales de HM Hospitales que ya han sido vacunados?
HM hospitales en colaboración con la Consejería de Sanidad en Madrid o en otras comunidades autónomas donde estamos presentes, atendiendo a los protocolos y estrategia de vacunación nacional y territorial, comunicó el numero de trabajadores que entran en el plan de vacunación, si bien es verdad que como toda la población mundial siempre hay reticencias a la vacunación, en HM hospitales todo el personal ha reaccionado de manera ejemplar y positiva, primero porque creemos en la investigación y en la ciencia, por algo somos líderes en investigación dentro de la sanidad privada española, y segundo porque sabemos que esto no solo es en beneficio individual sino colectivo de la sociedad, y la sanidad está en la primera línea de la lucha contra la covid 19. Por eso debemos estar protegidos y no tener bajas de profesionales que dificulten la asistencia a nuestros pacientes como desgraciadamente ocurrió durante la peor parte de la crisis de esta pandemia.
Del mismo modo, HM Hospitales como viene anunciando la sanidad privada en su conjunto a nivel nacional, está a disposición de las distintas administraciones públicas para colaborar, en la medida de lo posible, en el proceso de vacunación, no solo de los profesionales sanitarios, sino de la población en general para conseguir el objetivo compartido de alcanzar las mayores cotas de inmunización a la mayor brevedad posible y pone al servicio de dicha autoridad todos sus recursos disponibles, animando a los profesionales sanitarios y a la ciudadanía a recibir la vacuna para lograr la tan deseada inmunidad de grupo.
¿Cómo es el día a día del director del departamento internacional de HM Hospitales?
La mayor preocupación o reto es tener un equipo multicultural en constante formación y motivado, sin esta base no sabremos atender las demandas y necesidades asistenciales de nuestros apreciados pacientes, de una manera eficaz y con niveles de excelencia. El siguiente reto es no dejar de escuchar las demandas de los colectivos, aseguradoras y pacientes internacionales, ya que esto nos ayuda a mejorar y controlar la calidad asistencial, y asegurarnos de que todo nuestro equipo y herramientas de las que disponemos están a la altura de saber afrontar estas demandas. Y por último ir detectando nuevas oportunidades de internacionalización de la sanidad española de la mano de HM hospitales, desarrollando nuevos proyectos asistenciales y de formación a nivel internacional.
¿Quiénes son los principales clientes en el ámbito internacional de este gran grupo Hospitalario?
Principalmente la comunidad de expatriados, que pertenecen a pequeñas y grandes corporaciones internacionales, estudiantes y diplomáticos pertenecientes a embajadas de alto nivel en Madrid. Y por supuesto aseguradoras internacionales , ya que sin ellas muchos de los pacientes no podrían acceder a la red asistencial, de HM hospitales.
Las embajadas son un grupo muy especial por excelencia debido a su idioma y cultura. ¿Existe un protocolo específico por parte de HM Hospitales para asuntos diplomáticos?
Desde hace unos años decidimos tener unos protocolos especificos, desde contratar un director médico internacional que supervise de manera personalizada la calidad asistencial, hasta la creación de un cargo especifico para atender sus demandas.
Una de las características de un buen servicio al cliente es la personalización. ¿Cómo se realiza su servicio personalizado para el sector diplomático?
Intentamos primeramente formar y concienciar a nuestros profesionales sanitarios de la importancia de este colectivo, para un medico todos los pacientes son iguales, y no le quitamos valor a esto, pero saben a dia de hoy que por cuestiones idiomáticas, por cuestiones de agenda a veces requieren un trato mas personalizado si cabe. Como por ejemplo intentamos adaptar tanto las citas medicas, cirugías programadas o pruebas conforme a sus agendas.
¿En qué otras áreas quiere trabajar el departamento internacional de HM Hospitales en un futuro? ¿O ya está funcionando en todas las áreas de su negocio?
Estamos inmersos obviamente en internacionalizar tanto la sanidad española de la mano de otros grupos privados sanitarios, así como de nuestros servicios médicos y asistenciales de HM hospitales. Estableciendo sinergias y cooperaciones internacionales no solo en el área asistencial, sino en el sector de la formación e investigación, la ciencia y la medicina no tienen fronteras y es por eso que es crucial que fomentemos la formación e intercambio de conocimientos y tratamientos exclusivos tanto dentro como fuera de España. En áreas tan sensibles como la oncología, neurociencias o cardiología, entre otras especialidades.
El 18 de noviembre, recibió una carta del Embajador de Arabia Saudita, Su Alteza Real Mansour Bin Khalid Al Saud, en la que expresaba su “sincero agradecimiento, consideración y elogio a su equipo”. ¿Es este reconocimiento la prueba del buen servicio del departamento internacional de HM Hospitales?
Ese es nuestro objetivo y la mejor recompensa a nuestra labor. La satisfacción de nuestros pacientes y colectivos. Este reconocimiento significa mucho para nosotros como equipo y por supuesto para HM Hospitales como grupo hospitalario, y que menos que para la sanidad española.
En la entrevista concedida a Raia Diplomática por Sihem Ameur Khalfa, responsable de relaciones diplomáticas del Hospital HM, ella dijo “promovemos el turismo de salud y promovemos el sector de la salud español”. ¿HM Hospitales se considera embajador de España en el ámbito de la salud?
No podemos considerarnos asi, ya que seria bastante osado por nuestra parte, pero si que podemos decir que los mayores embajadores de la sanidad española y de HM hospitales como grupo sanitario privado español son nuestros propios pacientes y colectivos, ellos con su experiencia son los mejores embajadores, podemos invertir mucho en marketing en expansión y divulgación, pero si no tenemos experiencias positivas de nuestros pacientes y clientes , de nada servirá. Y aquí están las virtudes del servicio diplomático personalizado.
Clientes de más de 50 países ya han sido atendidos aquí en diversas especialidades. ¿Qué es lo que más destaca en la diplomacia sanitaria que ejerce HM Hospitales, donde la multiculturalidad es una característica predominante?
Como decía anteriormente, nuestro mayor reto es mantener motivado y en constante formación al mejor equipo de profesionales médicos y asistenciales dentro de nuestro grupo hospitalario y en especial dentro de nuestro departamento internacional, y podemos decir que estamos orgullosos de tener un equipo multicultural, son compañeros que han tenido experiencia en el sector asistencial en un ámbito multicultural , y esto nos ayuda aun mas a entender a nuestros pacientes y sobre todo a adaptarnos a sus necesidades. Que a veces por temas culturales o religiosos, dificulta el entendimiento entre los profesionales sanitarios y los propios pacientes.
¿Existe un proyecto de internacionalización del grupo HM Hospitales?
Actualmente internacionalización entendida como el desarrollar proyectos de implementar una red de Hospitales fuera de España no, sin embrago si que existen proyectos específicos dentro de áreas de formación e investigación y cooperación asistencial.
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