Es un hecho que los clientes cada vez son más exigentes y la demanda de información, transparencia y rapidez es No Negociable. La experiencia del cliente (CX) es clave y su impacto en la cuenta de resultados es directo. Recientemente ha tenido lugar en Madrid el Chief Experience officer Day, congreso organizado por iKN Spain. Se han reunido empresas tecnológicas como Adobe, Avaya, Ayesa Ibermática, Evolutio, Genesys, Liferay, Merkle o Metaenlace impartiendo conferencias y exponiendo sus servicios.
El sector incide en que para ofrecer una experiencia personalizada es necesario una automatización e Inteligencia Artificial sin olvidar el lado humano. La interpretación y la empatía humana que supervisa la IA son imprescindibles. Y el área de controlling nunca va a subestimar la CX.
En un mundo empresarial altamente competitivo, la atención al cliente y la experiencia del mismo se han convertido en factores clave para el éxito de cualquier organización. La forma en que una empresa gestiona estas áreas puede tener un impacto significativo en su cuenta de resultados. Veamos la importancia de brindar una buena atención al cliente y experiencia positiva, y cómo estas prácticas pueden influir en las cifras financieras de una empresa.
El Valor económico del Customer Experience
El Customer Experience (CX) se refiere a todas las interacciones y experiencias que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su ciclo de vida. Proporcionar una experiencia excepcional al cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo crucial. Aquí hay algunas formas en las que una buena atención al cliente puede tener un impacto en la cuenta de resultados:
Fidelización y Retención de Clientes: Un excelente Customer Experience genera lealtad y retención de clientes. Los clientes satisfechos son más propensos a volver y a recomendar la empresa a otros. Según estudios, retener a un cliente existente puede ser hasta cinco veces más rentable que adquirir uno nuevo. Además, los clientes leales tienden a consumir más de una empresa a lo largo del tiempo, impulsando sus ingresos.
Recompras y Ventas Cruzadas: Una buena atención al cliente puede fomentar las recompras y las ventas cruzadas. Cuando los clientes tienen una experiencia positiva, es más probable que vuelvan a comprar productos o servicios adicionales. Esto no solo aumenta los ingresos, sino que también reduce el coste de adquisición de clientes.
Diferenciación Competitiva: En un mercado saturado, el CX puede ser el factor que distinga a una empresa de sus competidores. Brindar un servicio excepcional y superar las expectativas del cliente puede ayudar a destacar en la mente de los consumidores y a ganar su preferencia, incluso si los productos o servicios ofrecidos son similares.
El Papel del Control Financiero
El control financiero efectivo es esencial para garantizar la viabilidad y éxito a largo plazo de cualquier empresa. Establecer y mantener control y procesos financieros sólidos y transparentes tiene impacto directo en la cuenta de resultados.
Eficiencia Operativa: El control financiero permite identificar y corregir ineficiencias en los procesos empresariales. Al eliminar gastos innecesarios y optimizar los recursos, las empresas pueden mejorar su rentabilidad y margen de beneficio. Además al armonizar procedimientos es más fácil mantener el control y auditar los mismos.
Reducción de Costos: Un control financiero sólido ayuda a controlar los costos y a mantenerlos en línea con los ingresos generados. Esto implica una gestión eficiente de los gastos operativos, una negociación estratégica con proveedores y una planificación presupuestaria adecuada. Esto tan básico, independientemente del tamaño de la empresa, es fundamental para ser rentable o viable.
Toma de Decisiones Informada: Un control financiero efectivo proporciona datos e información clave para la toma de decisiones empresariales. Al tener una visión clara de los estados financieros y el rendimiento económico de la empresa, los líderes empresariales pueden tomar decisiones fundamentadas para impulsar el crecimiento…Por supuesto el departamento de control financiero es el proveedor oficial de cifras reales para que el resto de áreas puedan conocer su eficiencia.
Por lo tanto tengamos presente desde todas las áreas, incluida CX cómo todo tiene un impacto final en la cuenta de resultados y la función del controller financiero hilvana todos los números de cada acción.
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